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价格不是唯一六大电商售后服务全比拼

发布时间:2021-01-20 08:16:52 阅读: 来源:膨胀阀厂家

近几年,电子商务市场不断扩大,消费者的购物习惯也从线下转移到线上。去年,电商的"价格战"打的轰轰烈烈,消费者也频频受伤,毕竟有些电商牺牲服务去做价格伤透了消费者的心。在价格逐渐透明的今天,唯有服务才能粘住消费者。在315到来之际,笔者也挑选了京东、亚马逊、天猫、苏宁易购、国美在线、易迅六大电商进行了售后调查,那么这六大电商谁的服务最到位呢?

本次调查,主要从消费者关心的送货时间、运费、安装、退换货以及价格保护等问题进行对比,对比之前觉得都是大电商,应该差不多,细细对比,发现并非如此。此前有些电商承诺的比其他电商贵就可以返差价,但笔者发现并不是所有电商有条文规定,下面让我们先来看一下这六大电商的售后服务都是什么情况的。

六大电商售后服务一览表

●京东:满39免运费 承诺"211限时达"

在京东商城购物,如果是京东快递运输,满39元免运费,不足39元的订单收取5元,如果是钻石级会员(1-5钻)享受全场免运费的特别优惠;如果是第三方卖家运输的话,大概是5-20元/件,具体以商品详情页公示的运费为准。

送货时间的话,京东商城承诺的是"211限时达",在指定的城区,当日上午11:00前提交的现货订单(以订单出库后完成拣货时间点开始计算),当日送达;夜里11:00前提交的现货订单(以订单出库后完成拣货时间点开始计算),第二天15:00前送达。在京东购物过的消费者都知道,正常情况下,上午提交的订单,下午就送到了,晚上提交的订单,第二天上午就收到了,十分便捷。

京东商城的配送还有一个特色就是"晚间配送",对于上班族来说,这无疑是项非常便利的服务。只需在下单时勾选"仅晚间配送",快递会在选定的工作日或者非工作日晚间19:00-22:00送货上门(白天将不再配送),晚间配送一般在订单之日起1-3个自然日内晚间送达。

京东商城退换货总则

退换货方面,京东承诺符合三种情况,主要是国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题、到货物流损坏缺件或商品描述与网站不符等京东原因以及其他原因,由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货,15日内可以换货(不含客户个人原因)。如果是个人原因,非钻石以上级别的客户需要承担返回京东的运费。

众所周知,有些产品价格会随着市场价格的波动每日都会有价格变化,在京东商城购物订单签收前都可以申请价格保护,申请成功,可按照提交申请时商城售价支付,或通过积分形式返还差价,如果签收之后,将不享受价保。

对于大家电可能需要涉及安装,笔者了解到,京东商城的产品主要分为,厂家安装和京东安装,购买商品时页面会有提示,如果是京东安装,在下单时可以选择安装日期,如果是厂家安装,需要拨打厂家电话进行预约。

[Page: ]●亚马逊:满29免运费

在亚马逊购物满29元以上(含29元)合格商品,即可享受免费配送服务。若合格商品金额不满29元,需要支付5元配送费。其中合格商品包括,亚马逊自售及发货和由卖家销售,亚马逊发货的商品。关于配送时间,消费者在选购时当选择了配送地址后,可查看对应的"预计送达日期"。

亚马逊送货方式以及收费标准

退换货方面,亚马逊承诺除部分特殊商品外,自商品送达时间起30日内,如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全,将提供全款退货的服务。其中如果出现以下三种情况:任何非由亚马逊网站出售或配送的商品;任何已使用过的商品,但有质量问题除外;任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品,不予办理退货。

退货费用方面,亚马逊原因造成的商品退货,将按照一定比例返还相应配送费,计算方法如下:商品退货返还的配送费 = 已支付配送费 x(包裹中的退货商品数量 ÷ 包裹中的商品总数量);客户原因造成的商品退货,已支付的配送费用不做退款处理。

其中,如果消费者的地址支持上门办理退货服务,并且订单原送货方式选择的也是送货上门,上门办理退货不收取退货的相关配送费用;非上门办理退货服务的订单,需要消费者将办理退货的商品寄回,亚马逊将尽快办理退货,并将退货款项和与退货相关的平邮费及相关费用退至原支付帐户或礼品卡中。

关于价格保护方面,笔者未在亚马逊官网上查到。另外,关于安装问题,据了解,亚马逊上的安装服务主要是厂家提供,消费者如果想要了解安装信息以及相关费用的话,需要联系厂家。

●天猫:7天无理由退货

天猫商城,可以说是一个个商家的平台,关于商品的运费和送货方面的信息,不同的商家收费不同,一般情况下,商家都是选择快递公司进行送货,大多是网上支付,只有少数商家提供货到付款服务。关于送货时间,主要也取决于快递公司,通常购买时页面会提示送货时间。

天猫:7天无理由退换货

笔者打开天猫商城的页面,更多的是商家如何入驻的信息,在页面底部笔者看到了"7天无理由退换货"的承诺,不过,笔者并未看到相关细则。

[Page: ]●苏宁易购:全场免运费

在苏宁易购选购商品,全场免运费,在各大电商都在设置免运费门槛时,苏宁承诺全场免运费,值得称赞。配送时间方面,当日12:00-18:00生成的订单,次日上午14:00前配送完成;当日18:00-次日12:00生成的订单,次日22:00前配送完成。消费者在选购商品时,填好收货地址后,页面上也会提示送货时间。

苏宁易购退换货申请流程

退换货方面,苏宁易购承诺,凭苏宁易购发票,所有商品均可以享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务,苏宁易购将严格按照国家三包政策,对所售商品履行保修、换货和退货的义务。商品如果出现国家三包政策所规定的功能性故障或者到货开箱损或开箱缺件,自商品售出之日起(以实际收货日期为准)7日内可申请退货,15日内可申请换货。

其中,商品未使用及商品本身的外包装没有损坏,保持苏宁易购出售时的原质原样,在不影响二次销售的情况下,可以申请退货并注明原因。办理换货后商品预计可以在1周内入库,苏宁易购工作人员将在商品入库后1-2个工作日安排换货服务。

安装方面,如果是苏宁易购提供售后的产品将由苏宁易购进行上门安装,如果是厂家提供的商品,需要单独联系厂家进行预约安装。值得注意的是,苏宁易购还可以提供"购自其它商家"的商品售后服务,不过会根据实际情况收取相应的费用。

价格保护方面,记得此前价格战的时候苏宁易购曾经承诺过,如果高于京东的价格,将进行返还,不过在售后服务页面里,笔者并未找到相关信息。另外,苏宁易购提供的24小时在线客服也十分有用,消费者有疑问,可以通过点击页面上的在线客服了解相关售后信息。

●国美在线:满39免运费 个别地区需满99元

国美在线,大部分地区满39元免运费,个别地区满99元免运费,否则收取5元运费。运费收取,以订单实付金额为准,如订单使用优惠券,订单总金额不包括优惠券金额,如不满39元或99元仍需收取运费。

配送时间方面,小件商品在送往北京、上海、天津等地是1-2天,部分地区2-4天,个别地区如海南省是6-9天;大件商品笔者并未在网上查询到相关送货时间,有些个别的县城需要收取50元以上的远程费,关于具体收费标准,笔者还望消费者购买时进行咨询。

国美在线运费收费标准

退换货政策方面,国美在线表示将严格按照国家三包政策,针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。如商品在收货完成7天之内出现性能性故障,您可以办理退换货;如商品在收货完成15天之内出现质量问题,可办理换货;如商品超过30天但仍在保修期内,您可以继续享受免费保修服务。

产品安装方面,国美在线表示,大部分商品需要消费者联系厂家进行安装,部分空调产品由国美安装团队进行服务,商品到达后会有专业安装人员主动联系确认安装事宜。

关于价格保护,消费者在成功提交订单后,如果发现商品出现降价,可以致电客服热线申请价格保护,当然,如果商品已经签收,将不能申请价格保护。

[Page: ]●易迅网:"贵就赔"打造低价服务

易迅网,华东站试行满99元免运费政策,金额不足99元的订单,易迅快递将收取5元运费;其他地区满29元免运费。钻石会员、皇冠会员、易金鲸会员全场易迅快递免运费。

配送时间方面,易迅提供一日三送政策,当日00:30 - 11:00提交的订单,当日14:00 - 18:00送达;当日11:00 - 15:00提交的订单,当日18:00 - 22:00送达;当日15:00 -次日 12:30提交的订单,次日9:00 - 14:00送达。

易迅网一日三送规则

据了解,易迅网目前除了提供本身自营的快递服务之外,还提供更多样的配送方式,适合更多地区的配送服务,目前提供圆通快递、邮政EMS特快专递等。其中,以圆通快递为例,广东、北京、重庆、四川、湖北等地免运费,配送时间为1-2个工作日;部分地区(江苏、浙江、安徽、天津、山东、山西、河北、河南、辽宁、吉林、湖南、江西)按包裹重量计费,订单5KG以内免运费,订单超过5KG部分,每KG收费2元,配送时间1-2个工作日;其他地区(福建、广西、海南、云南、贵州、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、内蒙古、黑龙江)每KG收费5元,配送时间为2-4个工作日。

退换货方面,出现国家三包所规定的性能故障,经由厂商指定或特约维修点确认故障事实,7日内可以退货,8-15日内可以换货,16日至保修期内可以选择免费保修。此外,在售后特色服务里笔者还发现,部分不影响二次销售的商品7天内对所购商品有任何不满意,均可申请无条件退货,影响二次销售的商品9折退款。

产品安装方面,易迅网提供的需要安装的商品,消费者需要自行联系厂家售后预约安装。关于价格保护方面,易迅网除了产品价格变动,在签收前申请价格保护可以赔付外,还推出了"贵就赔"服务,用户在易迅下单购买的商品出库后,如发现所购商品的实际购买价格高于京东相同商品的售价,用户即可申请易迅"贵就赔"服务。用户按照规定的程序和要求提交信息,易迅客服审核通过后,易迅将用户所购商品的实际购买价格与京东相同商品售价的差价以积分的方式返还至用户的易迅积分账户(1元=10积分)。

[Page: ]●总结 六大电商售后服务谁最给力?

价格保护——针对消费者关注的价格问题,记得此前价格战的时候,每家电商都承诺比对方低,可笔者在对比六大电商售后服务时发现,只有易迅网承诺"贵就赔"服务。此外,除了天猫、苏宁易购外,均有价格保护,前提是,必须在商品签收前提交申请才有赔付。

六大电商售后服务谁最给力?

物流运费——六大电商里,只有苏宁易购是全场免运费。此外,在易迅网购物,如果选择快递配送的话,部分地区是免运费的,但会牺牲送货时间。

送货时间——京东商城、易迅网基本能实现上午购物,下午送达,其他电商可能需要1-2天。另外,京东商城的"晚间配送"给许多上班族提供了很大的便利。

预约安装——大部分需要安装的商品,都是需要联系厂家。京东、苏宁易购、国美在线部分商品是电商负责安装。

退换货——退换货问题电商均按照"三包"要求执行,其中, 京东、亚马逊、天猫、苏宁易购、易迅网可以无条件退货,前提是包装无破损,不能影响二次销售,此外,易迅对于影响销售的产品9折返还。

以上只是笔者根据电商提供的相关服务进行对比出来的结果,具体体验过程中或许会有些差异。俗话说,说的好不如做的好,在这六大电商实际购物过程中还会遇到什么问题呢?是否像承诺的那样呢?无条件退货真的那么容易吗?

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